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近日，某演员发布视频吐槽自己在某航空公司的50万积分“一夜清零”，引发广泛关注。对此，相关公司回应称，积分失效前已发过短信通知，里程积分连续三年以上未变动自动失效。

航空公司发了提示短信，但用户没有留意到，数十万积分因过期而失效，这到底是谁的“锅”？

说起来，所谓航空里程积分，本质上是航空公司采取的奖励制度，在里程计算以及积分兑换方面，各家拥有一定自主权，规则也不尽相同。其中“为积分设定有效期”，也是惯常操作。期内不用，过期作废，此举到底是不是霸王条款，确实有待商榷，最起码在法律上并未“明文规定”。同样，在积分到期前，通过什么方式提醒，决定权也在航司手里。因此，在这场积分清零风波里，相较于积分规则到底合不合规，航司如何改善提醒服务更是主要矛盾点。说白了，如果服务更给力，提醒更到位，大家也不会这般“气不顺”。

事实上，该明星的遭遇并非个例，航司会员服务的槽点也远不止于此。除了积分清零、通知方式“落伍”，积分兑换卡壳、里程不断缩水、福利越发鸡肋，也都是消费者投诉的重灾区。可面对争议，航司往往摆出一副“我的地盘我做主”的态度，动辄拿“规则就这样”噎人。平心而论，会员服务是航司的营销手段，可也是用户花真金白银换来的对等福利。积分如何兑换、哪种情况清零、有效期限几何，在具体规则制定上，航司“精算”无可厚非，但也不能全围绕自己利益打转。说到底，会员服务是靠服务换口碑，从而增加用户忠诚度，那么条款设置初衷理应是更好服务会员，而不是自己怎么省事怎么来。如果缺乏诚意，在某些环节“耍心眼”，那么翻车的日子还在后头。

航司会员服务让人闹心，根子在于没把用户体验当回事。要鼓口袋，先赚口碑，这是再浅显不过的道理，也是服务行业的“金规玉律”。可遗憾的是，很多经营主体一旦“一家独大”、坐拥优势地位，很容易恃宠而骄，对消费者反馈爱搭不理。这在短期之内也许影响不大，但久而久之，很容易败光人气、砸了口碑、断了钱景。目前，多家航司表示提醒方式上会再加强改进，希望更多航司从根子上摆正心态，真正做到“以客户之心为心”，以诚意赢得市场。

明星“硬磕”会员积分，能否让诸家航司有所触动，还有待观察。但这起码提醒我们，消费者多一份维护权益的勇气，商家的服务水平才会更高一些。

（原标题：航司“会员服务”不能想清零就清零）

来源：北京日报客户端 | 评论员 雨馨

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